Un cahier des charges de site internet est le document qui décrit à des prestataires ce que l’entreprise attend de son futur site. La plupart de ceux qu’on rencontre décrivent une solution : une arborescence, une liste de pages, des fonctionnalités vues ailleurs. Les meilleurs décrivent un problème — qui l’entreprise veut convaincre, de quoi, et comment elle saura que c’est réussi — et laissent aux prestataires le soin de proposer la manière d’y répondre.
La différence n’est pas de style. Un document qui décrit la solution obtient des devis qui chiffrent cette solution, bonne ou mauvaise. Un document qui décrit le problème obtient des propositions qui se comparent sur leur manière de le résoudre — et c’est précisément ce qu’on cherche à comparer.
À quoi sert vraiment un cahier des charges
Un cahier des charges remplit trois fonctions, et un document qui en néglige une échoue sur les trois.
- Rendre les réponses comparables. Tous les prestataires répondent à la même question. Sans elle, chacun imagine son propre projet, et les devis ne se comparent plus que sur leur total — ce qui ne dit rien.
- Fixer ce qui sera reçu. Le document dit à quoi l’on reconnaîtra que le travail est fait. C’est lui qu’on relit à la livraison, et c’est lui qui départage un désaccord.
- Protéger contre l’interprétation. Ce qui n’est pas écrit sera interprété, et rarement dans le sens de celui qui paie.
Ce qu’il n’est pas se dit aussi. Ce n’est pas une arborescence dictée, ni un catalogue de fonctionnalités relevées chez les concurrents, ni un document de soixante pages que personne ne lira jusqu’au bout. « Nous voulons un blog » décrit une solution. « Nos clients nous posent toujours les mêmes questions avant d’acheter, et nous voulons qu’ils y trouvent la réponse sans nous appeler » décrit un problème — auquel un blog est peut-être la réponse, peut-être pas.
Ce qui n’est pas écrit sera interprété, et rarement dans le sens de celui qui paie.
La méthode : rédiger en quatre temps
Un cahier des charges ne s’écrit pas d’une traite. Il se construit en quatre temps, et le premier n’est pas l’écriture.
- Écouter. Réunir ceux qui vendent, ceux qui répondent aux clients et ceux qui mettront le site à jour. Leur demander ce que les clients cherchent, ce qu’ils ne trouvent pas, et ce qui leur fait perdre du temps. C’est là que se trouvent les vrais besoins, bien plus que dans les sites des concurrents.
- Trancher. Choisir la cible principale, l’action attendue et la mesure du succès. C’est le temps le plus inconfortable, parce qu’il fait renoncer — et celui qu’aucun prestataire ne peut faire à la place de l’entreprise.
- Écrire. Remplir les cinq rubriques, en décrivant des besoins plutôt que des solutions, et en marquant ce qui est imposé et ce qui est ouvert.
- Relire comme un prestataire. Se demander, pour chaque phrase, si deux personnes pourraient la comprendre différemment. Chaque ambiguïté trouvée à ce stade est un avenant évité plus tard.
Le deuxième temps décide de la qualité de tout le reste. Un cahier des charges bien écrit sur des choix non tranchés reste un mauvais cahier des charges : il reporte les arbitrages sur le projet, où ils coûtent plus cher et se prennent plus mal.
Les rubriques indispensables d’un cahier des charges de site internet
Cinq rubriques couvrent l’essentiel. Chacune répond à une question que le prestataire posera de toute façon ; la seule différence est de savoir si la réponse est écrite avant le devis ou improvisée pendant le projet.
Contexte et objectifs
Qui est l’entreprise, ce qu’elle vend, à qui, et pourquoi le projet se lance maintenant. Puis les objectifs, formulés de manière vérifiable : non pas « moderniser notre image », mais « obtenir des demandes de devis qualifiées depuis le site », avec l’indicateur qui le mesurera. Enfin ce qui est hors du périmètre — la rubrique qu’on oublie, et celle qui évite le plus de malentendus.
La mesure mérite qu’on s’y arrête. Un objectif sans indicateur ne peut pas être atteint, seulement revendiqué. Nombre de demandes de contact, part des visiteurs qui consultent une page clé, appels évités sur une question fréquente : l’indicateur choisi dit ce que l’entreprise attend vraiment du site, et il permettra de juger le projet six mois après sa mise en ligne.
Cibles et parcours
Qui doit utiliser le site, dans quel ordre de priorité, et ce que chacun vient y chercher. Un site qui s’adresse à tout le monde ne convainc personne : il faut nommer la cible principale, et accepter que les autres passent au second plan. Pour chaque cible, décrire le parcours attendu, de l’arrivée à l’action — prendre contact, demander un devis, télécharger un document, acheter.
Contenus et fonctionnalités
L’inventaire des contenus existants — ce qu’on garde, ce qu’on réécrit, ce qu’on supprime — et surtout la réponse à une question qui décide souvent du calendrier : qui produira les nouveaux contenus ? Les fonctionnalités, elles, se décrivent par le besoin plutôt que par l’outil : « permettre à un client de réserver un créneau » plutôt que « installer tel module ». Préciser aussi les langues, et les logiciels avec lesquels le site doit échanger — gestion commerciale, facturation, outil de relation client.
Contraintes techniques et SEO
Ce qui est imposé et ce qui est libre : hébergement, outil de gestion de contenu, exigences de sécurité, traitement des données personnelles collectées par les formulaires et les cookies, accessibilité. Pour une refonte, le référencement existant mérite une rubrique à lui seul : quelles pages attirent aujourd’hui des visiteurs, et comment elles seront préservées — c’est tout l’objet des étapes pour garder son référencement pendant une refonte. Enfin, la propriété : qui détiendra le code, les accès et le nom de domaine à la livraison.
Budget, planning, critères de choix
Donner une enveloppe budgétaire n’affaiblit pas la négociation : cela permet aux prestataires de proposer ce qu’il est raisonnable de faire avec, au lieu de deviner. Le planning indique les jalons et la date éventuellement contrainte. Les critères de choix, enfin, disent comment les réponses seront départagées — compréhension du besoin, méthode, équipe, références, prix — et dans quel format on attend la réponse, pour pouvoir la lire poste par poste.
Demander un format de réponse commun est le complément indispensable de cette rubrique. Si chaque prestataire présente son devis à sa manière, la comparaison redevient impossible. Joindre au cahier des charges la liste des postes attendus — cadrage, conception, développement, contenus, référencement, recette, formation, maintenance — et demander un chiffrage pour chacun, avec ses hypothèses et ses exclusions.
Exemple commenté
Prenons une entreprise fictive, pour l’illustration : un cabinet de géomètres-experts d’une vingtaine de personnes, dont le site date de plusieurs années et qui constate que ses clients l’appellent pour des informations qu’il pourrait publier. Voici quelques formulations telles qu’on les trouve souvent dans un cahier des charges, et ce qu’elles deviennent une fois réécrites.
| Formulation courante | Formulation utile | Pourquoi |
|---|---|---|
| « Refaire notre site, qui est vieillissant. » | « Nos clients appellent pour savoir quels documents fournir avant un bornage. Nous voulons qu’ils trouvent la réponse en ligne. » | Le problème est nommé ; le prestataire peut proposer une réponse. |
| « Le site doit être moderne et épuré. » | « Le site s’adresse d’abord aux particuliers propriétaires, ensuite aux notaires. » | Un goût ne se vérifie pas ; une cible, si. |
| « Intégrer un module de prise de rendez-vous. » | « Permettre à un client de demander un rendez-vous et de joindre ses documents, sans appeler. » | Le besoin est décrit, l’outil reste ouvert. |
| « Le site doit être bien référencé. » | « Les pages actuelles qui attirent des visiteurs doivent être conservées ou redirigées. » | Une exigence vérifiable remplace un souhait. |
Le cabinet de l’exemple découvre au passage deux choses qu’aucune maquette ne lui aurait apprises. D’abord que sa cible principale n’est pas celle qu’il imaginait : ce sont les particuliers qui appellent, pas les professionnels. Ensuite que la fonctionnalité la plus utile n’est pas visible — transmettre des documents sans passer par le téléphone — et qu’elle suppose de décider qui, au cabinet, traitera ces demandes et sous quel délai. Le cahier des charges a fait son travail avant même d’être envoyé.
Dans chaque cas, la version utile est plus longue de quelques mots et beaucoup plus exigeante. Elle oblige l’entreprise à trancher ce qu’elle veut vraiment — et c’est exactement le travail que le cahier des charges doit faire faire.
Les erreurs qui font échouer un cahier des charges
- Décrire la solution. Une arborescence imposée fige les choix avant que quiconque les ait discutés.
- Copier le site d’un concurrent. Il répond aux problèmes de ce concurrent, pas aux vôtres.
- Oublier les contenus. Le site est livré vide, et c’est l’entreprise qui doit le remplir, en retard.
- Taire le budget. Les prestataires devinent, et les réponses deviennent incomparables.
- Tout déclarer prioritaire. Ce qui est prioritaire partout ne l’est nulle part.
- Ne pas fixer de critères de réception. Sans eux, la livraison vaut réception, et le désaccord ne se tranche plus.
- Rédiger seul. Un document écrit sans ceux qui vendent et qui répondent aux clients passe à côté des vraies questions.
- Le figer. Les questions des prestataires révèlent souvent un oubli. Mieux vaut publier une réponse commune à tous que laisser chacun corriger le document à sa façon.
La plupart de ces erreurs ont la même origine : le cahier des charges est rédigé avant que l’entreprise ait tranché ce qu’elle attend du site. C’est la raison pour laquelle tant de refontes ne changent rien, et pour laquelle les devis de refonte varient autant. Quand le projet web s’inscrit dans un ensemble plus large d’investissements numériques, un schéma directeur informatique fixe le cadre dans lequel le cahier des charges vient se loger.
Télécharger le modèle (PDF)
Le modèle reprend les cinq rubriques de cet article, chacune accompagnée des questions auxquelles elle doit répondre et d’un espace pour y répondre. Il comprend aussi une grille pour comparer les devis poste par poste, et une liste des critères de réception à fixer avant de signer. Il est remis par courrier électronique : rien ne s’affiche ici, c’est le message qui vous parvient qui vérifie que l’adresse existe.
- les cinq rubriques, chacune avec ses questions guides et un espace de réponse ;
- une grille de comparaison des devis, poste par poste, avec hypothèses et exclusions ;
- une liste de critères de réception à fixer avant de signer ;
- les erreurs à relire une dernière fois avant d’envoyer le document.
Si vous préférez être accompagné dans l’exercice, c’est ainsi que commencent les projets de Maeliom Build : le problème d’abord, décrit et arbitré, la conception ensuite.
Questions fréquentes
Qui doit rédiger le cahier des charges d’un site internet ?
L’entreprise, parce qu’elle seule connaît son problème — mais pas seule. Un document utile associe la direction, ceux qui vendent et ceux qui répondent aux clients, et peut être structuré avec l’aide d’un intervenant qui ne réalisera pas le site.
Quelle longueur pour un cahier des charges de site web ?
Assez pour couvrir les cinq rubriques, pas davantage. Un document que les prestataires lisent en entier vaut mieux qu’un document exhaustif qu’ils parcourent.
Faut-il indiquer son budget dans le cahier des charges ?
Oui, sous forme d’enveloppe. Elle permet aux prestataires de proposer ce qui est raisonnable avec ce montant, et rend les réponses comparables.
Quelle différence avec des spécifications fonctionnelles détaillées ?
Le cahier des charges décrit le besoin avant le choix du prestataire. Les spécifications détaillées décrivent la solution retenue, et s’écrivent ensuite, avec lui.