La communication interne est régulièrement invoquée comme remède : les équipes ne suivent pas, donc il faut mieux expliquer. Parfois c’est vrai. Souvent, le problème n’est pas que le message passe mal, c’est qu’il n’y a pas de message.
Ce que la communication interne fait réellement
Quand une direction a tranché, la communication interne remplit trois fonctions concrètes :
- Aligner — chacun comprend la direction prise et sa place dedans
- Arbitrer — les désaccords se règlent en se référant à une décision connue
- Faire remonter — les équipes signalent ce que la direction ne voit pas
Ces trois fonctions supposent toutes qu’il existe une décision à laquelle se référer. Sans elle, la première produit du bruit, la deuxième s’enlise, et la troisième remonte des signaux que personne ne sait interpréter.
La clarté n’est pas une qualité rédactionnelle
On attribue volontiers les malentendus à la formulation. Mais un message clair sur une intention confuse reste confus. La clarté dont il est question ici est celle de la décision, pas celle de la phrase qui la transmet.
Un message parfaitement écrit qui ne dit pas ce que l’entreprise a décidé n’informe personne.
Les quatre éléments, et celui qu’on oublie
L’émetteur, le message, le canal, le destinataire : le schéma est connu. Il manque systématiquement un cinquième terme — ce que le destinataire est censé pouvoir faire de l’information. Une communication qui n’ouvre aucune décision au niveau de celui qui la reçoit est une information, pas une communication.
Le bon ordre
Trancher, puis expliquer. L’inverse — expliquer en espérant que la discussion produise la décision — consomme un temps considérable et épuise la confiance des équipes, qui identifient très vite qu’on leur demande d’adhérer à quelque chose qui n’existe pas encore.